De la déclaration à l’indemnisation : gérez vos sinistres sans stress

1. Déclaration du sinistre

Les délais pour avertir votre assureur varient selon la nature du sinistre. Ils sont précisés dans les conditions générales ou particulières de votre contrat.

En tant qu’assuré professionnel, respecter ces délais est crucial pour ne pas compromettre votre indemnisation. Ne pas les respecter peut entraîner un refus partiel ou total d’indemnisation.

Ex. d’informations qui peuvent figurer dans les conditions générales d’un contrat RC Pro : « déclarer dès que possible tout sinistre lors de sa découverte, et au plus tard dans les cinq jours. »

2. Accusé de réception

Dès que vous avez déclaré votre sinistre (via votre espace client, par mail ou courrier recommandé), nous vous envoyons un accusé de réception. Ce document officialise la prise en charge administrative de votre dossier.

L’accusé de réception contient : un numéro de dossier pour le suivi, le rappel des faits déclarés, le nom et les coordonnées de votre interlocuteur dédié ainsi qu’une liste de pièces complémentaires éventuellement requises.

L’assureur peut vous demander des informations ou justificatifs supplémentaires selon le type de sinistre (liste non exhaustive) :

• Mise en cause de votre responsabilité : déclaration du tiers lésé, lien contractuel qui vous lie, photos des dommages…
• Dommage dans vos locaux (dégât des eaux, bris de glace) : bail commercial, devis de réparation ou remplacement, photo des dommages, constat amiable…
• Vol ou vandalisme : factures d’achat du matériel ou des biens endommagés, dépôt de plainte, témoignages écrits (ex. employés ou témoins du sinistre).

Cela permet à l’assureur de vérifier les circonstances, l’origine du dommage et l’évaluation financière avant toute indemnisation.

En tant que professionnel, chaque jour perdu peut avoir un impact sur votre activité (chiffre d'affaires, relation client, production…). Une réponse rapide et un dossier bien monté dès cette première phase peuvent accélérer considérablement la suite.

Conseils pratiques :

• Préparez une checklist de sinistre à l’avance, à partager avec votre équipe.
• Centralisez vos factures d'achat, contrats et preuves de valeur.
• Demandez à votre courtier de relire votre déclaration avant envoi si possible.
• Si votre contrat couvre la perte d’exploitation, mentionnez le dès la déclaration

3. Analyse du dossier

Une fois l’accusé de réception envoyé, l’assureur entame l’analyse complète de votre déclaration. Cette phase est déterminante : elle conditionne la décision d’indemnisation ou le déclenchement d’une expertise.

L’assureur commence par vérifier :

• que le sinistre est bien couvert par les garanties de votre contrat (RC Pro, multirisque professionnelle, décennale…)
• qu’il n’entre pas dans une exclusion contractuelle (ex : négligence, défaut d’entretien, usage non conforme, etc.)
• que vous avez respecté les obligations déclaratives (délais, exactitude des informations, justificatifs…)

Exemple : un dégât des eaux dans vos locaux pourra être pris en charge par votre multirisque pro… à condition que les installations soient aux normes et régulièrement entretenues.

L’assureur évalue ensuite :

• la cohérence des faits avec la déclaration initiale
• la valeur des biens déclarés (à l’aide des factures et photos transmises)
• l’impact réel sur votre activité (arrêt de production, perte d’exploitation, retards…)

Tout écart ou doute peut ralentir le traitement ou déclencher une investigation approfondie.

Dans certains cas, l’assureur mandate un expert indépendant pour :

• constater les dégâts sur place ou à distance
• évaluer le montant des dommages
• déterminer les causes exactes du sinistre
• s’assurer qu’il n’y a pas de fraude ou de manquement

Une expertise est quasi systématique si :

• incendie ou explosion
• le sinistre supérieur à un certain montant (variable selon les assureurs)
• les dommages affectent des équipements techniques ou professionnels spécifiques
• la suspicion de responsabilité civile professionnelle est engagée

Si l’expert intervient, facilitez l’accès aux lieux, préparez vos documents, et soyez disponible pour répondre à ses questions.

4. Rapport d’expertise

Lorsque le sinistre nécessite l’intervention d’un expert, celui-ci remet un rapport d’expertise à l’assureur. Il rédige un compte rendu détaillé contenant :

• les circonstances du sinistre
• les biens ou activités affectés
• la nature et l’ampleur des dommages constatés
• le lien entre les faits et les garanties souscrites
• une analyse technique en cas de matériel professionnel endommagé

Ce rapport est souvent accompagné de photos, schémas, devis comparatifs ou attestations techniques.

Sur la base des constats, l’expert évalue :

• la valeur des biens sinistrés (valeur à neuf ou valeur d’usage)
• le coût de remise en état, réparation ou remplacement
• le cas échéant, la période d’interruption d’activité et son impact financier (perte d’exploitation)

Cas concret : un boulanger ayant subi un dégât électrique sur son four verra le coût de réparation (ou remplacement) estimé, ainsi que le manque à gagner sur la période de fermeture.

Une fois le rapport établi, il peut vous être transmis pour validation ou observations. Votre courtier peut intervenir pour discuter certaines conclusions ou négocier des montants En cas de désaccord, une contre-expertise peut être demandée (à vos frais ou partagés selon le contrat)

Pour éviter les litiges, soyez clair, transparent et précis dans vos échanges avec l’expert dès le départ.

L’assureur s’appuie sur le rapport pour :

• fixer un montant d’indemnisation définitif ou provisoire (dans l’attente d’une réparation par exemple)
• déterminer les franchises applicables
• appliquer d’éventuelles limitations ou plafonds de garantie

Important : les conclusions du rapport d’expertise peuvent conduire à une révision à la baisse (ou à la hausse) du montant prévu initialement.

5. Décision et indemnisation

Une fois le rapport d’expertise validé (ou si le dossier ne nécessitait pas d’expertise), l’assureur peut rendre sa décision et procéder à l’indemnisation. Cette étape conclut le processus de traitement du sinistre.

L’assureur vous transmet une notification écrite, qui précise :

• la décision prise (prise en charge ou non, partielle ou totale)
• le montant de l’indemnisation
• Les modalités de versement
• les éventuelles franchises ou plafonds appliqués
• les justifications en cas de refus ou de limitation d’indemnisation

En cas de refus ou d’indemnisation partielle, vous pouvez solliciter votre courtier ou demander une contre-expertise.

Lorsque la décision est favorable, l’assureur procède au paiement :

• Par virement bancaire, généralement dans un délai de 5 à 10 jours ouvrés après la décision
• En une seule fois si les dommages sont clairement établis
• Par tranches ou acomptes si le sinistre est évolutif (ex. reconstruction de locaux, matériel à remplacer, litige en cours)

Dans certains contrats pro, les délais d’indemnisation sont contractuellement encadrés. Vérifiez vos conditions générales.

Pour les professionnels dont l’activité est interrompue ou fortement ralentie, l’assureur peut verser un acompte dès que les premiers éléments du dossier sont validés. Cela concerne notamment :

• les contrats incluant une garantie perte d’exploitation
• les cas de dommages matériels graves (incendie, inondation, vol d’équipements essentiels, etc.)

Objectif : vous permettre de redémarrer rapidement, relancer la production ou éviter des pertes financières trop lourdes.

Les délais peuvent s’allonger si :

• Le sinistre est complexe (plusieurs postes de dommages, responsabilités croisées…)
• Il y a un litige sur le montant ou l’origine
• Des pièces justificatives sont manquantes ou tardives
• Une contre-expertise ou un recours est engagé

6. Bonnes pratiques pour accélérer le traitement

• Un dossier bien préparé dès le départ permet d’éviter les allers-retours inutiles.
• Conservez une copie numérique centralisée de tous vos documents utiles à la gestion des sinistres (drive sécurisé, outil interne, etc.).
• Dès qu’une demande de complément vous est envoyée, fournissez les documents sans attendre. Expliquez les éléments manquants si nécessaire. Prévoyez un interlocuteur disponible dans votre entreprise (responsable sinistres, administratif, dirigeant…). Un temps de réponse court de votre part raccourcit d’autant les délais globaux du traitement.
• Consultez votre contrat pour connaître les garanties, exclusions et délais propres à votre assurance. Avant ou après un sinistre, prenez le temps de relire les clauses essentielles de votre contrat : délais de déclaration, garanties incluses / exclusions, plafonds d’indemnisation, franchises applicables, procédures de recours ou contre-expertise… Une bonne connaissance de votre contrat permet d’éviter les erreurs de procédure ou les mauvaises surprises.
• Appuyez-vous sur votre courtier en assurance professionnelle, c’est un allié précieux. Il vous aide à constituer votre dossier, défend vos intérêts auprès de l’assureur en cas de désaccord, peut négocier plus facilement certains aspects de l’indemnisation… Il vous épargne un temps précieux, surtout en cas de sinistre complexe. En cas de doute, n’hésitez pas à le solliciter dès la déclaration.